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行业动态 2017香港优质顾客服务协会调查:香港顾客服务的数码转型
亚太商讯 本新闻稿发布于2018/05/14,由发布之企业承担内容之立场与责任,与本站无关

香港, 2018年5月14日 - (亚太商讯) - 香港顾客对数码服务的期望超于香港公司现在提供的服务水平

 
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香港, 2018年5月14日 - (亚太商讯) - 香港顾客对数码服务的期望超于香港公司现在提供的服务水平

香港优质顾客服务协会(HKACE)的调查发现,香港顾客对数码服务的期望超于他们的服务体验。数码服务的需求很高,但香港公司现时所提供的服务尚未能完全满足他们的需要。

研究重点

香港的顾客愿意使用更多数码服务,他们期望能即时及轻松地解决他们的问题

尽管越来越多公司透过数码渠道提供顾客服务,全人接触的渠道仍然比数码渠道受欢迎。我们的调查发现超过四成受访者在过去十二个月内使用过不同类型的全人接触渠道;但同时只有约三分之一或更少受访者使用过数码渠道,包括网上即时顾客服务(36%)、和个别职员透过WhatsApp 或WeChat 等工具联络(23%)、在社交媒体留言(18%)等。虽然目前数码渠道的使用率较低,但是香港的顾客预计他们在未来3年会使用更多数码渠道(见图1)。

是次调查也发现香港顾客是非常精明及高要求的。九成受访者期望他们的查询可以在第一次接触顾客服务时就能得到解决。与全人接触的渠道相比,香港顾客对数码渠道的满意度较低,因为数码渠道无法第一时间解决他们的问题(见图2)。

顾客在数码服务上的需要以及顾客服务人员认为顾客的需要并不一致

香港公司是否正提供顾客所需要的数码服务?调查显示,顾客的需要以及目前公司所提供的服务并不一致。尽管41%的顾客最希望透过数码服务来解决他们的问题,但只有15%的前线顾客服务员工认为顾客看重这一点。相反,24% 的前线顾客服务员工认为顾客最希望从数码渠道上得到更快捷的服务;然而,只有10%的香港顾客持相同的观点(见图3)。

顾客喜欢透过集成的多渠道体现无缝的顾客体验

顾客是否总是喜欢同一渠道吗?是次研究发现,顾客更喜欢透过不同的渠道使用不同的顾客服务。他们倾向浏览公司的网页或手机应用程序去查询公司基本信息(65%)、查询产品或服务信息(59%)和账单及支付(50%)。他们倾向去店铺/分行/服务中心购买或申请产品或服务(50%)。而当他们需要解决有关产品或服务的问题(51%)、查询服务计划续约(49%)和服务预约、产品送货时间等(42%)时,他们倾向致电热线电话(见图4)。

由于香港的顾客有不同的渠道选择,大多数受访者(64%)希望透过跨渠道为他们提供服务,以满足他们不同的需求,而非透过没有连系的多重渠道(24%)或只有单一渠道(7%)的顾客服务。

总结:目前的数码或人工智能科技尚未能完全取代全人接触的渠道

这项调查让我看到数码服务与全人接触的服务之间仍然存在差距。当顾客不能透过数码渠道(例如网页或社交媒体)解决他们的问题时,他们会透过全人接触服务寻求帮助,而且会有更高的期望。香港公司在不断改良和创新数码服务的同时,公司也需要提升前线顾客服务员的技能,以有效及快捷地解决顾客问题。

香港优质顾客服务协会主席丘应桦先生总结:「我们很高兴看到顾客欢迎数码服务。但是我们必须确保我们的数码渠道及服务能为我们的顾客创造价值和提供便利。配合本协会的主题「iService, I Serve」,本协会将继续与我们的同业合作,通过经验分享、公司导赏以及研究结果分享,为香港的顾客提供更满意的顾客历程及体验。我们还将与我们的会员合作,倡导在顾客服务中使用数码技术,同时强调集成渠道的重要性,并将全人接触的元素嵌入数码技术中,为我们的顾客提供更佳的顾客体验。」

关于是次调查

是次调查从2017年12月至2018年2月期间进行,合共访问了858 位受访者
1. 本地顾客 (n = 500)
2. 前线顾客服务员 (n = 358)
所有调查均以网上形式进行。

关于香港优质顾客服务协会(HKACE)

香港优质顾客服务协会(HKACE)是一个非牟利机构,于二零零零年二月成立,代表超过三十万名香港顾客服务从业员,会员公司数目已增至57个。11个创办成员机构分别为友邦保险(国际)有限公司、国泰航空有限公司、中原地产代理有限公司、中华电力有限公司、大昌贸易行汽车服务中心有限公司、Hewlett Packard Enterprise、香港赛马会、香港邮政、香港电讯有限公司(电讯盈科集团成员)、香港蚬壳有限公司和渣打银行(香港)有限公司。他们致力提升自我质素,以热情促进顾客服务文化,发挥会员的协同作用和专业知识。

该协会制定了有史以来第一份香港顾客服务约章,多年来颁发了多项行业奖项,包括「优质顾客服务大奖」和「十大中小型企业优质顾客服务大奖」。协会旨在促进会员组织之间的经验分享,鼓励创新,并通过奖励高水平的顾客服务来提升香港服务业的竞争力。

调查方法、分析和结果可以在HKACE的网站下载。

- 新闻稿有效日期,至2018/06/14为止


联络人 :刘 颖
联络电话:81-3-5791-1818
电子邮件:tiaraliu@acnnewswire.com

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