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行业动态 【资策会】服务体验创新工作坊 (台北7/6)
资策会 本新闻稿发布于2017/04/18,由发布之企业承担内容之立场与责任,与本站无关

本课程旨在提升学员发现问题的能力和思维与学员设计新服务流程的能力并系统化分析服务环节所发生的问题点并加以解决。

 
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 服务创新概论
说出何谓服务创新与其设计流程
1.服务与服务设计
2.接触点
【练习1】盘点接触点
3.服务体验
【练习2】盘点服务前、中、后接触点
4.服务创新流程

 用户研究
以贵公司某服务流程为案例练习,让学员透过访谈能挖掘顾客的需求
1.利害关系人盘点
【练习4】盘点与服务相关的利害关系人,并分析彼此的关系
2.访纲拟定
【练习5】访谈大纲设计练习
3.实际访谈
【练习6】实际访谈练习

 顾客旅程图描绘
从顾客所体验的服务流程中(顾客旅程图),找到必须改进的问题点
1.顾客旅程图描绘
【练习7】顾客旅程图描绘
2.顾客旅程问题定义
从「顾客在意的角度」与「企业成本与资源角度」下,挑选应优先改善的问题点
【练习8】顾客旅程问题定义练习

 设计解决方案
根据评估出的问题点(接触),运用创意思考工具找到改善做法,并重新设计服务流程
1.点子发想
【练习9】顾客旅程问题定义练习:运用创意发想改善方式
2.设计体验原型
撰写新服务流程脚本
【练习10】体验原型设计
3.体验原型验证
演绎脚本
【练习11】体验原型验证
4.服务蓝图描绘
重新设计服务流程
【练习12】设计新的服务流程 并运用服务蓝图呈现

 结论
1.重点回顾
2.结论

*课程执行单位保留调整课程内容、日程与讲师之权利

【课程网址】http://www.iiiedu.org.tw/ites/SIW.htm
【相关课程】http://www.iiiedu.org.tw/ites/portal/MA.htm


- 新闻稿有效日期,至2017/05/19为止


联络人 :张先生
联络电话:(02)6631-6539
电子邮件:alanchang@iii.org.tw

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