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行业动态 从理念出发打造幸福企业─服务业五星人才发展计划
中华人事主管协会 本新闻稿发布于2017/04/16,由发布之企业承担内容之立场与责任,与本站无关

台湾服务业占GDP的比重达62.8%,平均就业人数660.9万人,占总就业人数的比重约六成。在低薪高工时与竞争加剧的时代里,企业如何强化企业核心价值,与员工建立共识、落实经营理念?如何透过「选、训、用、留」建立完善的人才发展体系,并且精进组织人才能力与独特优势?塑造雇主品牌形象有哪些要素,以利吸引更多人才主动上门?如何打造内外部顾客的幸福并且兼备服务的效率及质量?

 
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台湾服务业占GDP的比重达62.8%,平均就业人数660.9万人,占总就业人数的比重约六成。在低薪高工时与竞争加剧的时代里,企业如何强化企业核心价值,与员工建立共识、落实经营理念?如何透过「选、训、用、留」建立完善的人才发展体系,并且精进组织人才能力与独特优势?塑造雇主品牌形象有哪些要素,以利吸引更多人才主动上门?如何打造内外部顾客的幸福并且兼备服务的效率及质量?如何从制度面著手挖掘「潜才」,鼓励优秀人才继续留任?

中华人事主管协会特别邀请云朗观光集团人资总监 朱建平莅临分享建置服务业人才发展制度的要诀。云朗观光集团甫获得「2016国家人才发展奖」的殊荣,亦是观光行业中唯一获奖的企业。讲座中朱总监独家分享云朗人才发展的五星计划与落实、优化发展的案例,协助管理者及HR掌握规划及运作人才发展体系的重点与实际效益。

◆人力资源战略应和企业经营目标相辅相成
朱总监首先谈到台湾饭店服务业幸福指数低,但对于旅客来说,住宿体验是重要并且能够令人感到温馨,若饭店的员工不幸福,岂不是十分矛盾的一件事吗?

朱总监认为,老板的经营理念对于企业政策影响至深,同时HR亦是推动的关键角色。有鉴于此,云朗集团不但要迈向幸福企业,更期以成为最具影响力的华人国际品牌,经营目标和人力资源战略总目标必须要能够相辅相成。朱总监表示,云朗提倡「主人式的服务」,不论是基层员工或实习生,都要拥有一种mindset,在服务顾客的时候能够代表著饭店的主人,及时给予顾客美好的感受及宾至如归的消费体验。

◆提升员工素质很重要 领导风格更是关键
朱总监提到,招聘网站调查员工最主要的离职原因是「无法认同主管的领导方式与管理风格」,即便给予再多工资,也无法留住员工,因此主管如何带领员工是云朗集团所强调的管理重点。

「面对不同的价值观和成长背景的新世代员工,以往叫骂的管理方式已不再适用了!」朱总监进一步说明,八年级、九年级的员工纷纷成为企业的一员,主管必须要去了解员工的世代差异与有别以往的管理方式,让顾客有尊荣,员工亦觉得工作有尊严,而不只是奉行著「顾客永远都是对的」。

云朗集团也十分强调「创新」,朱总监谈到,虽然大量复制可以降低成本,但是了无新意却会让企业陷入发展困境。他解释,即便饭店服务再好,若只是复制也容易因为受到外在环境因素的影响,市场引发的价格战不仅难以生存,更会大幅削弱品牌形象。因此,员工的能力与素质相形重要,云朗不但举办创新圈实务竞赛,由各饭店精英进行常态性创新的讨论,亦建立人才数据库,协助管理者将经营理念化成具体政策并且在企业内部进行推动,以非正式组织─「训练委员会」,由各馆的负责人把集团年度推动重点布达至各馆。

◆五星计划─建置人才发展系统与雇主品牌形象
云朗集团是今年观光行业中唯一获颁「2016国家人才发展奖」的企业,朱总监提到,「云朗五星计划」订下5年中长期战略,内容分别为伯乐、明日、技艺、三度及创意之星等人才发展计划,系统性的建立雇主品牌形象与选育用留才等人力资源战略目标,协助员工提升专业技能并且带动整体服务质量。

其中「伯乐之星」是推动校园深耕人才专案,由集团与北中南东各重点大学签订产学合作,让工读生、实习生毕业后能够留下来成为正职的基层人力,同时也达到强化雇主品牌形象的效益,在学生心目中奠定基础。

「三度之星」则是强调服务理念的推动,讲求「态度」、「速度」和「细度」并存的服务哲学,除了让客人感受到有温度、贴心的服务,亦须具备敏锐的观察力,能够及时掌握顾客的需求,同时每个服务的小明细都不能马虎。朱总监笑说,鼓励同仁把服务的小故事分享出来,不论正面良好的服务或是负面的客诉案例,都能成为员工最好的示范教材。

「明日之星」的重点是人才培育和职涯计划,朱总监提到,集团内部设置「职涯教练」协助资深员工和基层主管带领新人、激励新人适应新环境,并于年度进行职涯教练的评比给予奖励。另一方面,以职能分析出员工的技能是否有落差,并且引进工具协助评量,像是以360多维度评量带人主管,让部属有机会能够向上反映,协助HR找出管理问题并规划相关训练课程来强化领导职能的不足之处。

◆服务的正向循环:由员工开始!
朱总监认为,管理者必须关怀员工并且正视员工的心声,员工感受到被关心才会反映在顾客服务上,进而提升顾客的消费评价与反馈,产生良性的正向循环。「服务业若继续以成本导向,不仅员工不想发自内心提供服务,顾客也难以口耳相传了。」朱总监语重心长的表示。

中华人事主管协会首席执行官 林由敏亦表示,台湾服务业就业人数比重高,当服务业已成为台湾经济活动主体与创造就业的主要来源时,服务业人才不但是奠定企业营运基础与厚植竞争力的重要角色,人力的创新培育发展与深化训练质量更成为企业的致胜关键!现今一例一休新制更加剧了服务业的人力荒,林由敏首席执行官建议,管理者可藉由与学校签订产学合作,强化实习生的训练,弥补学用落差,同时建置完善留才机制,降低行业人才流动率过大的问题。

- 新闻稿有效日期,至2017/05/17为止


联络人 :高静惠
联络电话:02-27485188
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