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行业动态 数字化客户体验陷两难,企业须慎选发展战略
台湾岱凯系统股份有限公司 本新闻稿发布于2017/04/09,由发布之企业承担内容之立场与责任,与本站无关

全球信息及通讯科技服务和解决方案供应商岱凯 (Dimension Data) 今天发布第20届年度《全球客户体验基准研究报告》(Global Customer Experience Benchmarking Report) (注1),报告结果显示,全球企业无法部署有效的数字战略,致使其客户体验解决方案变得零散且不连贯,而数字平台取代传统电话作为主要沟通管道的进展则未能迎合客户的要求。

 
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全球信息及通讯科技服务和解决方案供应商岱凯 (Dimension Data) 今天发布第20届年度《全球客户体验基准研究报告》http://dimensiondatacx.com/?utm_source=Referral&utm_medium=PR-Regional&utm_campaign=GCXBR2017 (Global Customer Experience Benchmarking Report) (注1),报告结果显示,全球企业无法部署有效的数字战略,致使其客户体验解决方案变得零散且不连贯,而数字平台取代传统电话作为主要沟通管道的进展则未能迎合客户的要求。

在2017年,岱凯访问了1,351家来自亚太区、澳洲、中东、美洲、欧洲和非洲80个国家的企业,当中有237家受访企业来自亚太区。

该报告指出,只有少于14% (注2) 的亚太区企业拥有数字业务优化战略。超过44%的亚太区企业没有任何计划,或充其量只是正在制定相关战略。

企业迈向数字转型的最大推动力是提升客户体验,其次是客户要求企业迈向数字化。就亚太区而言,超过88%的企业指出更臻完善的客户体验有助增加营收;85%的企业则认为这能够节省成本。然而,仅40%的受访企业委任了管理层人员专责客户体验,而零散的企业战略则会导致数字化功能无法满足客户的要求。

相反,若高绩效企业抓紧数字化的机遇,其发展可超越业务成熟稳健的市场领导者。该报告反映出,最顶尖的四分之一企业比竞争对手的表现犹胜高达10倍。

岱凯集团客户体验及协作部主管Joe Manuele表示:「全球已迈进数字时代,企业的业务运作、服务、技术及商业模式因而从此永久改变,并且必须跟上客户的行为模式。」

Joe Manuele补充道,若企业缺乏连贯的数字战略,即使部署了数字方案,客户也往往未能察觉这些方案的存在。他指出,企业迈向数字化日渐陷入两难局面,故必须慎选数字战略才可从中获益,否则只会得不偿失。

与此同时,随著客户体验机器人日渐普及,虚拟助理Chat bot成为今年沟通管道增长的最大焦点。物联网 (IoT) 部署将出现倍增的情况,企业因而要求新的部署方式。

岱凯亚太区客户体验部总监Harold Thng称:「数字时代的领先企业已经重新构想营运模式及流程,藉此改变客户行为模式,而企业选择采用哪些客户体验和数字战略,则将影响公司往后能否取得成功。」

《2017年全球客户体验基准研究报告》有关亚太区的其他重要发现包括:
• 83%的受访者认为,客户体验是企业在市场上脱颖而出的关键,以及最重要的战略性绩效指标
• 在亚太区,76%的受访者预料协助式服务用量将增加;另有76%受访者预计全自动化数字沟通管道将兴起;69%则预期企业与客户之间的整体交流将愈趋频繁
• 企业目前一般能够提供9种沟通管道供客户选择如何与之沟通,到了2018年更将增至14种管道
• 企业透过全渠道 (omnichannel) 集成解决方案联系客户,成为2017年最重大的技术趋势。在未来五年内,全渠道方案及客户分析将成为重塑客户体验能力的关键因素

客服中心研究顾问公司McGee-Smith Analytics, L.L.C http://www.mcgeesmith.com/总裁兼首席分析师Sheila McGee-Smith表示:「岱凯的年度《全球客户体验基准研究报告》是客户体验业界热切期待的项目。该报告推出20年至今,一直提供最具权威性的全球分析,以探讨科技如何为企业及客户改变客户体验。随著目前移动装置和沟通管道数目激增,该报告的独到见解比以往更为宝贵,让企业得以了解如何规划接下来的客户体验发展方向。」

欲下载《2017年全球客户体验基准研究报告》,请上网浏览网页:http://dimensiondatacx.com/?utm_source=Referral&utm_medium=PR-Regional&utm_campaign=GCXBR2017。

注1:前称《全球客服中心基准研究报告》(Global Contact Centre Benchmarking Report)

注2:将百分比四舍五入到最接近的小数点


岱凯简介

岱凯 (Dimension Data) 利用科技的力量,帮助企业在数字时代取得成功。作为NTT集团成员之一,岱凯透过数字基础设施、混合云、未来工作空间及网际安全,帮助客户加速实现其商业雄心。岱凯年营收达75亿美元,并在全球58个国家设有据点,拥有31,000名员工。不论客户所在何地以及处于技术发展的哪个阶段,岱凯都能提供所需服务。岱凯非常荣幸能够成为环法自行车赛主办单位Amaury Sport Organisation的官方技术合作夥伴,以及Team Dimension Data for Qhubeka车队的冠名合作夥伴。如欲获取更多信息,请浏览公司网站:www.dimensiondata.com/tw。

- 新闻稿有效日期,至2017/05/10为止


联络人 :Amy Chiang
联络电话:02-2171-3333
电子邮件:info.tw@dimensiondata.com

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