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行业动态 最新报告建议企业在未来两年 投资发展数字客户参与管道
台湾岱凯系统股份有限公司 本新闻稿发布于2015/03/02,由发布之企业承担内容之立场与责任,与本站无关

未来两年,未将数字客户参与管道(包括网络聊天、社交媒体、短信、智能手机和移动应用程序,甚至视频)融入参与战略的企业,其客户很可能转而选择这样做的竞争对手。实际上,数字客户参与革命已经来临,这促使企业必须调整其客户服务战略,否则便将走向灭亡。

 
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未来两年,未将数字客户参与管道(包括网络聊天、社交媒体、短信、智能手机和移动应用程序,甚至视频)融入参与战略的企业,其客户很可能转而选择这样做的竞争对手。实际上,数字客户参与革命已经来临,这促使企业必须调整其客户服务战略,否则便将走向灭亡。

上述结论来自Dimension Data今天公布的年度全球客服中心基准报告的最新研究成果。今年,来自亚太地区、澳洲、美洲、中东和非洲以及欧洲72个国家的901家公司参加了调查。

报告结果显示,未来两年中,87%的客服中心的非语音业务(数字)将增加¹,而42%的客服中心的语音业务(透过电话与客服中心代表进行交谈)将减少。根据Dimension Data过去十年收集到的信息,未来24个月中,客服中心的数字业务将超过语音业务。

Dimension Data集团通讯主管Adam Foster表示:「这是客服中心行业30年来面临的最大挑战,对于企业部署科技以提供和管理客户服务的方式会产生深远影响。」

报告显示,到2016年底,除了电话之外,客户将采用多达七种不同的数字管道。

Foster强调说:「但是,这并不意味著客服中心已被淘汰,以及我们不再需要客服代表。情况绝非如此。实际上,客服代表的工作范围已经扩大,透过电话进行、必须有客服代表参与的各类型互动将变得更加复杂且更加重要。

「企业将需要专注于培养员工的技能并增设相关系统,让员工能够立即解答客户的查询。因为语音通常为解决问题的最后办法,而这也是真正的关键时刻。如果客服代表无法在电话中解决客户的问题,对企业的声誉会有不利影响,造成客户转而选择其他供应商。」

同时,约74%的客服中心预测总处理量将会增加(主要由数字管道带动),这股趋势对客户满意度的影响值得关注。在901家参与调查的公司中,75%的公司认同服务为差异化因素,但客户满意度已连续四年下降。

注:¹ 百分比四舍五入至最接近的小数点

免责声明:本公告之原文版本乃官方授权版本。译文仅供方便了解之用,烦请参照原文,原文版本乃唯一具法律效力之版本。

岱凯简介
岱凯 (Dimension Data) 成立于一九八三年,为领先全球信息科技服务及解决方案供应商,凭藉其技术方面的专业知识、全球服务供应能力及企业家精神,助客户加速实现其商业雄心。岱凯为NTT集团成员之一。如欲获取更多信息,请浏览公司网页:www.dimensiondata.com/tw。

- 新闻稿有效日期,至2015/03/03为止


联络人 :Amy Chiang
联络电话:02-21713333
电子邮件:info.tw@dimensiondata.com

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