1.重要溝通語言
- 重要的語言
- 不好的待客用語

2.何謂溝通
- A與B間的共通記號

3.溝通的重要性
- 增進瞭解、避免誤解
- 說對方能聽懂的語言及名詞
- 對方出現疑惑表請，須在確認並以解釋

4.溝通的方式
- 語言溝通
- 非語言溝通

5.溝通基本要素
- 傾聽
- 尊敬
- 行為式敘述
- 個性式敘述
- 溝通技巧演練

6.相關服務用語內容
- 委婉的語言
- ㄧ般常用服務用語

7.抱怨的認知
- 抱怨的重要性
- 顧客抱怨反映的現象
- 抱怨是步向滿意的捷徑
- 有效處理抱怨的好處
- 顧客抱怨的原因
- 顧客抱怨型態
- 顧客不滿時的心態
- 顧客抱怨時的心理期待

8.抱怨的處理辦法與溝通應對
- 顧客抱怨的阻斷
- 客訴處理的五項要點
- 顧客抱怨處理程式
- 客訴抱怨處理技巧

9.消弭抱怨的做法
- 客訴處理的禁止事項
- 客訴處理的關心期

10.綜合演練與討論

開課日期：2011/05/17
開課星期/時段：二 09:30 - 16:30
課程時數：6小時
報名方式: 線上報名( http://eec.usc.edu.tw/class.php?p=ce&s=625 ) 或 電洽: 02-6617-4889

【學費優惠方案】
1. 凡線上報名並 於開課前七天完成繳費者，學費享有 9 折優惠
2. 舊生報名，並 於開課前七天完成繳費者，學費享有 8 折優惠
3. 五人以上(含五人) 團體報名並 於開課前七天完成繳費者，學費享有 75 折優惠
4. 本課程費用含課程、講義、午餐 (為響應環保，恕不提供紙杯，請自備環保杯)
5. 課程收據皆於課程現場交予學員

【課程加值】
* 本課程學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」、「中小企業終身學習護照」
* 實踐大學經勞委會職訓局TTQS評核【銀牌】為優質辦訓單位。
* 歡迎企業包班訓練課程；企訓專線:(02)6617-4889
* 上課地點：台北市大直街 68 號 實踐大學進修暨推廣教育部
* 課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利

開課單位: 實踐大學進修暨推廣教育部
課程規劃: 晴佳國際有限公司

- 新聞稿有效日期，至2011/05/11為止

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