根據IBM的研究顯示，超過九成的美國消費者已經刪減在特定項目的開支，消費力道因而轉為疲弱；此外，每年零售業者也面臨高達1兆2千萬美元的庫存管理成本花費；再者，由於業者無法在通路上即時滿足消費者的需求，也造成每年新台幣三兆元的損失。總之，新經濟時代下，全球零售業正面臨消費者刪減支出、存貨成本高及無法及時滿足消費者需求等三大挑戰，台灣市場與世界息息相關，自然也無法置身於事外。

根據經濟部調查，今年上半年零售業營業額為新台幣1兆6889億元，年增率創下6年最大增幅，達6.35%，然而在全體民眾薪資尚未大幅成長的狀況下，未來消費力道的不確定性，讓零售業者在開拓更多商機的同時，仍感受到處處充滿隱憂。台灣IBM全球企業諮詢服務事業群副總經理黃月金表示，儘管景氣逐漸回溫，台灣零售業者正面臨兩難的局面：一是市場規模有限又趨近飽和，消費者對價格越來越敏感、買氣仍未旺盛，單靠「量的競爭」如展店、拓展通路，已難帶動整體營收成長，而建置新通路又常面臨差別定價侵蝕利潤、品牌形象不一致等問題；二是為了不斷趕上或創造消費者的需求，業者不斷開發新產品、汰舊換新，容易因市場預測錯誤而陷入商品滯銷困境，造成存貨問題。要突破上述困境，零售業者必須瞭解消費者的需求，將發展策略轉型成「質的提升」，才是零售業持續成長的關鍵。

IBM「零售營運智慧化」報告指出，科技的發展與市場環境的變動，許多「更有智慧」的消費者擁有更多的主動權，其購買行為正朝三個方向來主導市場變化。一、感知化： 消費者懂得運用多元通路與科技獲取資訊；二、物聯化：消費者透過不同管道和其他消費者或零售業者接觸；三、智能化：消費者很清楚自己想要的產品與資訊，期望業者提供個人化服務。零售業必須跟著消費者的需求走，因此，認知這些改變是進行策略規劃的第一步。

IBM藉由成功輔導多個國內外零售業者的經驗，在「零售營運智慧化」報告裡，提出三項贏家法則，協助台灣零售業者創新發展：

一、更智慧的多元通路整合

儘管台灣消費者仍習慣以實體通路做為主要交易平台，但是多元通路已經成為零售業者不可檔的趨勢。IBM建議，台灣零售業者在拓展電子商務通路時，應該「建置」與「整合」並重：首先，架設完整、即時、彈性的系統通路網絡，讓每一個通路、門市都能共享消費者和產品訊息；另外，虛實通路的整合，滿足單一消費者的多方面需求，藉由整合與建置，各個通路與門市間，可以自由分享即時的顧客資訊、交易狀況與購買行為，發揮相輔相成的效果，造成消費者滿意度提高，創造有價值的消費經驗。

二、更智慧的消費者資訊管理與分析

零售業者最大的挑戰，就是抓住消費者的心。現在的消費者比過去更有主見，也更知道自己想要的是甚麼。IBM研究顯示，平均而言，零售業者若讓單一顧客經歷3.1次的負面消費經驗，就會失去該顧客。IBM建議，業者可用科學化分析從各個接觸點蒐集來的顧客資料，再透過商業分析最佳化(Business Analytics Optimization；BAO)工具：首先以通路整合為前鋒部隊，統一蒐集並建置消費者資料庫；再者，將消費者的需求聲音化做具體的數據，準確的找出顧客的需求，打造個人化的促銷活動，推出客製化的服務內容，進而抓住消費心理的關鍵金鑰。

三、更智慧的店鋪管理

根據IBM 2009年的消費者調查，85%消費者的商品購買決策是發生在店裡，因此，要提升單店營收，就要能即時提供消費者所需的商品資訊，強化購買經驗。IBM建議，零售商應在店裡建構一套「隨需應變(On demand)」的店鋪管理系統，除了可即時分析、提供消費者資訊，也可藉由與合作夥伴的資料共享，達到即時存貨管理，並能提高員工的工作效率及管理效益。

新經濟時代下，消費者為了適應變動的市場環境，早已調整其購買習性，成為更有智慧的消費者(Smarter Consumer)。因此，唯有確實掌握消費者的需求、消費行為模式的變化，並同步進化其經營模式，才能在新經濟時代中脫穎而出，成為零售業的大贏家。

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- 新聞稿有效日期，至2010/09/12為止

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