會中，紅十字總會陳士魁秘書長表示，這次八八水災，紅十字會是唯一進駐到救災中心的民間救援組織，能在最短時間內，順利地迅速動員、整合各方資源，在第一時間到達災區、有效整合災民需求，以最迅速有效的方法將資源匯集到災區，這不是一朝一夕所能擁有，陳士魁表示，這是過去經歷幾次包括例如921震災、南亞大海嘯、汶川大地震等重大災難，共同累績的寶貴經驗，透過系統性的管理，建立緊急通報系統與緊急應變處理流程的擬定，才能有效提供民眾第一時間的協助。

而與會的台北市研考會1999話務組長黃臣豪表示，臺北市的民眾對政府的服務要求是相當挑剔的，因此，臺北市1999在評量民眾服務的滿意度與服務標準都有一套完善的評量機制，對市民做主動的電話滿意度調查，並隨時修正服務，以達到民眾的期待。而以此次執行聽障奧運的話務經驗為例，本屆台北聽障奧運開幕前，1999在活動前一個月接到聽奧諮詢專線服務的任務，在如此短的時間內，需要立即彙整相關資料、建立知識庫並完成教育訓練。黃臣豪表示，因應聽奧活動的特別需求，1999額外增加了英文的話務人員，以及傳真與簡訊的服務，讓這段時間的服務能更為完善，這也是聽奧服務能順利圓滿的另一個重要因素。此外，根據研考會的統計，1999市民當家熱線目前每月服務量達到16萬通，且持續成長中，可見市民對於這項服務的規劃是肯定的。

此外，在金融風暴下，突然要面對一大群失業或就業民眾服務需求的勞委會，職訓局郭振昌副局長在會中則表示，職訓局的服務一直是站在第一線與民眾直接面對面的服務，尤其在近十年來，國內就業市場受到天災及全球景氣影響，使得失業問題成為民眾迫切的需求，故職訓局首創國內政府第一個全年無休24小時服務的0800777888科技客服中心，將政府跨部會的徵才活動資訊整合，讓就業資訊彙整於單一窗口，解決民眾查詢無門的困擾。郭振昌表示，這是政府引進民間客服技術及管理專長，使得政府整體服務能更具效率，透過各項服務標準化流程，使政府資訊服務無落差，才能因應民眾對政府服務的期待。所以，科技客服中心自成立後，即達到高達90％以上的一通電話解決率，滿意度亦維持在92％以上。

最後針對客戶滿意度與服務效能提升，勞委會職訓局全國就業e網總召集人黃士軍也提出看法。他表示，服務過程當中最忌諱服務的傲慢，優質的「客戶關係管理」則是提升公部門服務效能的不二法門。服務的目的就是要達到客戶滿意與重覆購買，對政府而言是下一次的信任投票，對企業而言則是客戶下一次購買會找我。黃士軍表示，身為民間承接政府服務的單位負責人，一方面可以深刻體驗到民眾的需求與期待，另一方面則看到了政府單位的努力與用心，所以，黃士軍特別呼籲，服務性政府是當下政府的目標，而如何引進民間客戶服務的專業與技術，將政府的政策與推動工作落實，相信將是未來民眾對於政府最大的期待，也是下回信任投票的驗證。

若欲更進一步了解研討會的花絮與講座內容精彩擷錄，請上台灣客服協會網站http://www.tccda.org.tw/或本活動宣傳網站http://www.chainsea.com.tw/events/2009/CSmeeting/index.html活動花絮。

- 新聞稿有效日期，至2009/11/09為止

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