◆課程目標：
本課程係依據ITIL的服務支援(Service Support)及服務執行(Service Delivery) 所規範的各項原則，探討如何透過這些流程的應用以及瞭解流程彼此間之關係來達成IT服務管理。其中服務支援包含服務窗口、意外管理、問題管理、組態管理、異動管理及上線管理，而服務執行則包括服務層管理、IT服務連續管理、IT服務的財務管理、可用性的管理及容量管理。完成本課程，學員應能掌握以下內容：
‧ITIL的概念、工具和技能
‧改進服務品質及減少成本
‧整合IT服務及業務目標
‧掌握IT服務流程以及強化IT資源利用

◆課程效益：
完成本課程，學員將：
‧認識ITIL的定義 (definitions)
‧瞭解ITIL的各個流程及每個流程的主要活動
‧瞭解ITIL定義的服務窗口 (Service Desk) 的範疇及運作
‧具備參加ITIL Foundation考試的基本知識
此外，學員也將了解ITIL所定義的流程如何改進IT作業，這些改進項目包括：
‧提高客戶對您IT服務的滿意度
‧降低無法符合IT服務需求的風險
‧減少組織內開發過程，及訓練期間產生的成本
‧在IT人員與客戶之間有較好的溝通及資訊流程
‧讓IT技術主管能確實為員工備妥適當的標準與指導
‧有效運用各種技巧和經驗，以及大量提昇產能
‧提高IT服務的品質及水準
上述優點可以使一個IT服務組織在維持或減少成本的基礎下，仍能有效的改進它的服務品質。

◆課程內容：
‧什麼是ITIL及ITSM
‧什麼是一個客戶(a customer)、客戶服務(customer service)、服務的文化(service culture)及一個消費者(a consumer)
‧各種服務管理的目標、範圍及主要的活動
。服務櫃檯及意外管理 (Incident Management)
。問題管理 (Problem Management)
。組態管理 (Configuration Management)
。異動管理 (Change Management)
。上線管理 (Release Management)
。服務層管理 (Service Level Management)
。IT服務連續管理 (IT Service Continuity Management)
。IT服務的財務管理 (Financial Management for IT Services)
。可用性管理 (Availability Management)
。容量管理 (Capacity Management)
‧各種服務管理的軟體工具
‧有益於客戶及供應商的ITIL及委外服務
‧各種流程之間的關係
‧各流程擁有者與他們的角色
‧架構一個IT資訊技術與商業行為之間的溝通管道

◆適合對象：
‧提供IT服務的各級相關人員及其主管。
‧想了解ITIL架構者。

◆課程日期：
‧上課日期為94年1/21(五)、1/22(六)、1/23(日)三天，上課時間為9:00～16:00，計18小時。

◆招生說明會：
‧本單位將於93年12/22（週三）PM 6:40舉辦招生說明會（地點同上課地點），詳細說明本課程內容與執行方式，歡迎有興趣者踴躍報名參加。
‧招生說明會報名請E-mail至：yc9302@contract.iii.org.tw（註明姓名及電話），或電洽（02）2708-9215轉241，洪小姐。

◆課程費用與繳費：
‧本課程原價NT$24,000元（含稅），專案補助後學員自付額NT$20,000元（含稅），費用含課程、原版教材（價值NT$3,500元）及餐點。
‧凡於1月14日前完成報名與繳費之學員，可享優惠價NT$18,000元（含稅）。

◆上課地點：
資策會教育訓練處，台北市復興南路一段390號3樓。上課地點位於捷運木柵線大安站斜對面（復興南路與信義路交叉口）

◆課程網址http://www.iiiedu.org.tw/industry/ITIL.htm

- 新聞稿有效日期，至2004/12/22為止

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